Muistiinpanoja HY:n kriisiviestintäseminaarista 4.5.2017 - tutustu myös esityskalvoihin ja tallenteeseen

Helsingin yliopiston kriisiviestintätutkijat viestinnän yliopistonlehtori, VTT Salli Hakala sekä tutkijat Salla Laaksonen ja Minttu Tikka avasivat 4.5.2017 yliopistolla pidetyssä seminaarissa Loviisa13 ja Loviisa16 -ydinvoimalaharjoituksiin liittynyttä kriisiviestinnän harjoittelua. Tilaisuuteen osallistui lähes 90 Jatin jäsentä, noin puolet heistä etänä.

Ydinvoimaloiden pitää lain mukaan harjoitella kriisitilanteiden varalta joka kolmas vuosi, mutta kriisiviestintää (ml. some) on Loviisassa harjoiteltu vasta kaksi kertaa. Tosi kyseessä -periaatteella toteutetuista harjoituksista vastasivat molemmilla kerroilla voimayhtiö Fortumin lisäksi STUK ja alueellinen pelastuslaitos, ja niihin osallistui noin 60 viranomaistahoa (mm. Poliisi, Trafi, Ilmatieteenlaitos, Valvira, Evira, paikalliset kunnat ja useita ministeriöitä).

Yliopiston tutkijat olivat molemmilla kerroilla mukana organisoimassa harjoituksiin liittynyttä kriisiviestinnän ja erityisesti sosiaalisen median harjoittelua. Tutkijat ja opiskelijat osallistuivat lisäksi simulaatioharjoituksiin toimittajina ja kansalaisina. 

Toinen harjoituksista sujui jo paremmin

Kriisiviestinnän harjoitteleminen kannattaa selvästi, koska vuonna 2016 vältettiin jo monia ongelmia, joihin oli törmätty 2013-harjoituksissa. Ongelmana oli kuitenkin vieläkin se, etteivät kaikki viranomaiset suhtautuneet harjoitteluun tarpeeksi vakavissaan. Etukäteisohjeistus muun muassa yhteisestä harjoitusalustasta oli jätetty lukematta ja muukin valmistautuminen oli jäänyt monelta viime tippaan.

Harjoitus ei myöskään koskaan vastaa tosielämän tilannetta muun muassa sen vuoksi, että alustoilla ovat näkyvissä vain harjoitukseen osallistuvien omat tiedotteet ja postaukset. Oikeassa elämässähän viestit sekoittuvat muiden viestien sekaan, ja vastaanottajien on paljon vaikeampi löytää niitä. Tekniikka myös petti pari kertaa harjoituksissa, mutta niinhän voi toisaalta käydä myös tosielämässä.

Medialla merkittävä rooli

Keskustelussa kävi ilmi, että median rooli on Suomessa kriisitilanteissa erityisen merkittävä, koska Suomesta puuttuu viranomaisten yhteinen kriisiviestintäsivusto, jolla kaikkien viranomaisten viestit voitaisiin julkaista. Viranomaisten omia nettisivuja ei ole suunniteltu suuria kävijämääriä varten, joten median sivut ovat ainoita, jotka kestävät kriisitilanteissa suuren kuormituksen.

Esimerkiksi Fukushima-onnettomuuden jälkeen kävi kuulemma niin, että Säteilyturvakeskuksen (STUK) omat sivut kaatuivat kävijäryntäyksen jälkeen, jolloin ainoaksi keinoksi jäi se, että Ylen toimittajat siirtyivät STUKin tiloihin tekemään sieltä suoraan juttuja Ylen sivuille.

Naapurissa Ruotsissa tilanne on tässä suhteessa parempi, koska poikkeustiloista vastaavalla viranomaisella (Myndigheten för samhällsskydd och beredskap, MSB) on oma erillinen kriisisivusto (https://www.krisinformation.se) poikkeustilanteita varten. Sivusto oli aktiivikäytössä muun muassa huhtikuussa Tukholmassa tapahtuneen kuorma-autovälikohtauksen yhteydessä, ja sitä käytetään hyvinkin moninaisista kriiseistä tiedottamiseen.   

Viranomaisten yhteistyö on välttämätöntä

Kullakin viranomaisella on omat lakisääteiset tehtävänsä, mutta kansalaisilla ei voi olla vastuusuhteista tarkkaa tietoa, joten ainoa keino vastaanottajalähtöisen viestinnän aikaansaamiseksi on tehdä yhteistyötä viranomaisten kesken. Muuten tiedon tarvitsijoita siirrellään turhaan luukulta toiselle, ja kaikkien aikaa kuluu kiireessä turhaan tähän pompotteluun.

Ilman viranomaisten yhteistyötä uhkana on viestien ketjuuntuminen niin, että tieto tulee ensin julkisuuteen yhdeltä viranomaiselta ja muut viranomaiset tulevat omilla viesteillään mukaan vasta useita tunteja – tai jopa päiviä – myöhemmin. Tiedon tarve on tällöin viestien välillä suuri, ja tilanne antaa mahdollisuuden myös virheellisten johtopäätösten ja tulkintojen leviämiselle.

Kriisi pitää myös osata sanoittaa yleiskielelle niin, että kansalaisilla on mahdollisuus ymmärtää, mistä asiassa on heidän näkökulmastaan kyse. Jos viesti on epäselvä, seurauksena voi olla joko turha paniikki (esim. pakenijoista täyttyvät moottoritiet ja hamstraukset huoltoasemilla ja kaupoissa) tai välinpitämättömyys tilanteessa, joka on oikeasti vaarallinen.

Sanoittamiseen kannattaa panostaa

Tilannekuva pitää tietysti ensin määrittää asiantuntijoiden normaalisti käyttämillä eksakteilla termeillä, mutta lähes samaan aikaan on jo pohdittava, millä sanoilla asiasta kerrotaan kansalaisille. Asiantuntijat voivat käyttää esimerkiksi ydinvoimalaonnettomuuksista tilanteesta riippuen käsitteitä laitoshätätila, tulipalo, vuoto, päästö jne, mutta kansalaisia kiinnostaa vain se, kuinka vaarallisesta säteilystä tilanteessa on kyse ja miten heidän kannattaa ja tulee asiassa toimia.

Jonkun pitää kiireessä ratkaista, mikä sanoista kuvaa kansalaisille viestittäessä parhaiten tosiasiallista tilannetta ja pyrkiä varmistamaan se, että kaikki viranomaiset käyttävät samaa käsitettä. Tämä on ollut tärkeää aiemminkin, mutta nyt asia on somen myötä vielä tärkeämpi, kun hashtagit ohjaavat viestien löytämistä. Sopivaa hashtagia valittaessa on hyvä tarkistaa myös suunnitellun hashtagin aiempi historia; muuten voi käydä niin, että valittu ilmaisu ei aiemman käyttönsä takia olekaan sopiva tilanteeseen.

Loviisa16:ssa parhaiten sanoittamisessa onnistui kuulemma STUKin pääjohtaja, joka kertoi harjoitushaastatteluissa onnettomuudesta kansalaisille yleiskielellä. Viestintäasiantuntijoiden laatimat tiedotteet eivät sen sijaan olleet erityisen onnistuneita, koska niiden tekstit perustuivat asiantuntijoiden kirjoittamiin pohjateksteihin, eikä ”uudelleen kirjoittamiseen” ollut kiireessä aikaa.

Myös kansalaiset ovat aktiivisia viestijöitä

Yksi keino varmistaa viestinnän yhdenmukaisuutta on lähettää tiedoteluonnokset etukäteen tiedoksi toisille viranomaisille, jos suinkin mahdollista. Toinen apukeino sanoittamisessa voi olla kansalaisten omien someviestien seuraaminen; sieltä voi saada nopeasti hyviä vinkkejä siihen, miten asioista kannattaisi kertoa. Kansalaisviestien seuraaminen, jos siihen vain suinkin on aikaa, auttaa usein myös tilannekuvan luomisessa.

Kansalaisten aktiivinen rooli kriisiviestinnässä on hyvä muistaa muutenkin. Kansalaiset eivät enää ole passiivinen ryhmä, jonka tiedon saaminen olisi vain viranomaisten ja median varassa. Tieto liikkuu nykyään nopeasti erilaisissa verkostoissa, ja kansalaiset voivat olla toisilleen suureksi avuksi kriisin keskellä. Näinhän kävi jo tsunamissa, kun tilanteesta viestivät nopeimmin paikalla olleet suomalaiset sukelluskouluttajat. Sama ilmiö on nähty myöhemminkin muun muassa Haitissa, jossa kansalaiset tulivat viranomaisten avuksi lajittelemaan ja kääntämään someviestejä tilannekuvan luomiseksi.

> Tutustu seminaarin esityskalvoihin ja seminaarista tehtyyn tallenteeseen


Teksti: Päivi Kari

Katselukerrat: 90

Kommentti

Sinun tulee olla Julkisen alan tiedottajat ry:n jäsen ennen kuin voit kommentoida!

Liity verkostoon Julkisen alan tiedottajat ry

Tietoja

 

© 2017   Created by JAT.   Toiminnon tarjoaa

Merkit  |  Ilmoita ongelmasta  |  Palveluehdot